越境ECの革新的なソリューション 株式会社ACD

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とにかく開設予定日に間に合わせたい。
そんな急ぎの案件にもスムーズな対応でした

企業プロフィール

1989年3月、東京都府中市に1号店をオープンさせてから今日まで「顧客最優先主義」を理念に、年中無休・深夜でも買い物ができる総合ディスカウントストアを全国で展開。2013年、吸収分割により、親会社である株式会社ドンキホーテホールディングスから事業承継。

https://donki-welcome.com/

伊藤裕 様

株式会社ドン・キホーテ
オペレーション統括本部 情報システム部企画課 課長

渡邊琢太 様

株式会社ドン・キホーテ
オペレーション統括本部 情報システム部企画課

HTML・CSS・JSコーディング/マルチリンガルカート導入
予約・店頭受取機能/カスタマイズ/帳票カスタマイズ
中国語簡体字 | 中国語繁体字 | 韓国語 | タイ語 | 英語 | 日本語

1. お客様の課題

  1. 1. 訪日外国人観光客への販売対応を強化してきたが、まだまだ不十分だった。
  2. 2. 訪日外国人観光客による大量購入に欠品などで対応しきれていなかった。

2. 効果

  • ● 各店舗の免税カウンターの混雑を軽減することにつながった。
  • ● サイトを通して事前に販売商品・販売数の予測が立てやすくなり、春節に向けて事前準備ができた。

Q. ネットショップシステム「マルチリンガルカート」をご利用いただいた理由は何ですか?

伊藤: 当店は海外からのお客様に多数ご来店いただいています。免税カウンターを設置し、英語や中国語に対応できるスタッフを配置するなどしてきましたが、特に春節期間中は大混雑し、対応が追いついていないという課題がありました。大量購入されるお客様のご要望に、欠品などでお応えできないこともあり、お客様にご迷惑をお掛けするだけでなく、私たちもどう対応すべきか悩ましいところでした。そこで事前に予約をいただければ、ある程度の予測が立ちやすいと考えたのです。「ウェルカム予約サイト」で、購入予定の商品を予約いただければ、全店舗で商品の受け取りが可能です。またサイトを通じてお買い上げいただいたお客様に専用の電子マネー「majica(マジカ)」を配布し、チャージ金額に合わせてポイントを付けるというサイト利用者限定のサービスも実施しています。

Q. マルチリンガルカートへご依頼いただいた理由を教えてください。

渡邊: 実は昨年の11月くらいに話が出て、春節に間に合わせるために「ウェルカム予約サイト」の開設は2015年2月とスケジュールが先に決まり、準備期間が3カ月弱というタイトさでした。ほかの会社にも問い合わせはしたのですが、マルチリンガルカートさんからはすぐにお返事をいただき、対応が早いなと。とにかくスピード重視だったので、そこが一番の決め手です。「マルチリンガルカート」の仕様を一部変更したにも関わらず、期日にしっかり間に合い助かりました。

Q. 「ウェルカム予約サイト」が開設し、反響はいかがでしょうか。

渡邊: 初めての試みだったので予約数の予測は立ちませんでしたが、予約だけでなく、お問い合わせも多かったですね。お問い合わせの内容は、商品の特長についてや、100や1000といった単位で大量購入できるのかといったことでした。

伊藤: 予約するだけのサイトではなく、お問い合わせの窓口を設け、スタッフと直接やり取りできるようにしたことが反響につながったと感じています。私たちは実店舗での経験で得たノウハウがあったので、お問い合わせの内容で困ることもなかったし、商品情報の入力などシステム面でも問題ありませんでした。まずまずの出だしでしょう。

Q. 「マルチリンガルカート」に改善点はあるでしょうか。

渡邊: たとえばお客様から来る問い合わせのメールは、当然のことかもしれませんがお客様の母国語で書かれています。多言語に対応できる社員がいるので、メールの内容を把握することはできますが、メールが来たといったシステム管理部への通知メールも多言語です。管理部には多言語に対応できる社員がいないので、どのような内容なのかを瞬時に把握することができません。メールの内容まで自動通訳できたらとは思いませんが、通知用のメールの簡単な内容が日本語で把握できると、もっと迅速に対応できると思います。これは多言語サイトを運営されている企業共通の課題でしょう。

伊藤: 「マルチリンガルカート」の改善点ではありませんが、サイトの見え方を工夫したいです。現状は日本語ベースのサイトの内容をそのまま英語や中国語といった5カ国語に変換しているだけですが、その国のローカリストにとってなじみやすいレイアウトや読みやすい情報量があると思うので、そこを工夫していきたいです。

Q. 今後はどのような展開を予定されていますか。

伊藤: 弊社はこれまでも、海外からのお客様への対応に積極的に取り組んできましたが、サイト内での小さな改善を積み重ねることで、今までにないサービスや仕掛けを生み出し、今後も意欲的に発信していきたいと考えています。

渡邊: 東京オリンピックも控えていますし、海外からのお客様は今後も増加するでしょう。そんな中で私たちは、ドン・キホーテだけで物事を捉えるのではなく、日本という一つの国として、訪日される方たちに「日本に行って良かった」と思っていただけるような店づくりをしていきたいです。ドン・キホーテでの買い物が、日本での楽しい思い出の一つになると嬉しいです。

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